Muchas empresas y profesionales que solicitan empleos pueden quedar un poco confundidos cuando no saben exactamente lo que es un Community Manager. Sin embargo, éste artículo podrá servirle para arrojar algo de luz sobre el valor que este tipo de profesional agrega a una empresa.
Las nuevas empresas luchan con una pieza importante del rompecabezas del crecimiento:
crear un grupo de clientes o usuarios leales en torno a su marca
Viven ocupados persiguiendo inversiones y prensa, y con frecuencia descuidan a las personas que usan sus productos o servicios: su «comunidad«.
La comunidad es la razón por la que usamos Instagram y no Hipstamatic.
Es por eso que Etsy es conocido en todo el mundo y sus competidores no.
¿Qué es un Community Manager?
El Community Manager o administrador de la comunidad, es quien trabaja con empresas tecnológicas centradas en la comunidad.
Un poderoso sentido de comunidad puede hacer la diferencia para el éxito de una nueva empresa.
Sin un grupo de personas que sepan de una empresa, ésta fracasaría, entonces, tiene sentido proteger a ese grupo de personas con su vida, o, al menos, con un Community Manager.
Ya sabemos lo que es un community manager, ahora, veamos qué puede hacer para su empresa.
¿Qué hace un Community Manager?
Las necesidades de la comunidad varían de una compañía a otra, dependiendo de si se trata de una marca con una audiencia establecida o una empresa nueva que construye una base de usuarios desde cero.
En un día típico, un Community Manager puede hacer muchas tareas importantes para construir y mantener una comunidad de defensores leales:
- Involucrarse con su audiencia a través del correo electrónico y las redes sociales
- Llegar a nuevos usuarios potenciales para informarles sobre su empresa.
- Iniciar y desarrollar relaciones con personas influyentes en su industria
- Trabajar con equipos de productos para entregar y trabajar en ideas importantes de la comunidad
- Analizar los datos para desarrollar estrategias de retención y crecimiento
- Desarrollar un programa de eventos comunitarios
- Crear contenido que resuene entre la audiencia
- Ser el primero en responder en una crisis, antes de que algo se convierta en una pesadilla
Si bien su comunidad puede estar en cualquier lugar (foros, blogs, redes sociales o en la propia plataforma de la empresa), el enfoque más común es el de construir y mantener las comunidades.
Para llegar al público, las empresas deben demostrar que están escuchando y atendiendo a sus usuarios actuales y a los potenciales.
¿Qué debe tener un Community Manager?
Entonces, si ha decidido que desea contratar un administrador de comunidad para apoyar las labores de marketing de su empresa, entonces ¿Qué debe buscar en el candidato perfecto?
Ya sea que traiga a bordo un community manager experimentado, un recién graduado universitario, o contrate una empresa externa como plotandesign, estas son las habilidades a tener en cuenta:
- Debe ser un excelente comunicador, especialmente cuando se utilizan canales digitales como el correo electrónico y las redes sociales. Ser amable, proactivo y original es vital para construir relaciones saludables entre su empresa y sus usuarios.
- Necesita saber escuchar. Estar al tanto de lo que habla su comunidad, y ser capaz de comprender los problemas y brindar el apoyo necesario para mantener felices a sus usuarios.
- Que conozca los últimos cambios en la tecnología, las estrategias y las tendencias del mundo del Internet.
- Debe tener la capacidad de asumir muchas responsabilidades diferentes al mismo tiempo. Atención al detalle, la capacidad de administrar múltiples proyectos a la vez y seguir ejecutando las tareas diarias.
- No debe esperar a que las personas vengan a su negocio: siempre buscando nuevas oportunidades de participación y saber aprovecharlas cuando surgen.
- Ser analítico. La administración de la comunidad es más que relaciones. Hay que estudiar los datos de los usuarios, las tasas de actividad, los compromisos en las redes sociales y más, asegurándose que su comunidad ayude a alcanzar los objetivos de la empresa.
En resumen, un community manager debe conocer profundamente a la audiencia de la empresa, fomentar la lealtad y desarrollar nuevas relaciones para garantizar un crecimiento continuo.
¿Cómo un Community Manager puede impactar su empresa?
Una vez que contrate a un community manager, estas son las áreas donde un enfoque en la comunidad, agregará valor comercial a su empresa:
Atraer nuevos usuarios
El objetivo principal de las tareas de marketing es atraer nuevos clientes, pero ¿qué sucede una vez que llegan? Debe dar la bienvenida a los nuevos usuarios y hacerlos sentir como en casa, para que se queden con usted y no se vayan con la competencia.
Retener a sus usuarios existentes
Puede gastar dinero en publicidad para atraer nuevos usuarios hoy, pero, hay que cuidar si los usuarios de ayer se están yendo porque no hay quien mantenga esas relaciones.
Cuesta más dinero adquirir un nuevo cliente que retener uno existente, así que, no pase por alto la importancia de centrarse en la retención.
Fortalecer la lealtad a la marca
¿Desea que su audiencia perciba valor en su servicio para que sigan regresando por más?
Un community manager debe crear programas que fomenten un ambiente comunitario positivo y alentar a los fans a difundir buenos comentarios a otras personas.
Su empresa debe tener la capacidad de hacer felices a las personas y al hacerlo, los asegurará como usuarios leales durante mucho tiempo.
Gestionar relaciones con personas influyentes
Trabajar con personas influyentes en su industria, como celebridades, blogueros o estrellas de las redes sociales, es una táctica excelente para que su marca aparezca frente a grandes audiencias.
Un buen community manager debe fomentar estas relaciones altamente influyentes para contribuir al crecimiento de su empresa.
Actuar rápido en una crisis
Es un hecho que las empresas se equivocan de vez en cuando. Si molesta a su audiencia, por ejemplo, al lanzar un anuncio ofensivo involuntario o al deshacerse de una característica que los usuarios adoraron, su community manager debe ser el primero en enterarse.
Manejar adecuadamente esta situación y saber “apagar el fuego”, antes de que se propague.
Informar sobre el desarrollo de su producto
Para ofrecer funciones que le encanten a su comunidad, debe escuchar los comentarios, ideas y críticas de sus usuarios para asegurarse de que no cancelen su suscripción o eliminen su aplicación.
Su community manager debe estar continuamente escuchando e interactuando con los usuarios todo el día, para conocer lo que sus usuarios quieren y alimentar el ciclo de retroalimentación para su equipo de desarrollo de productos.
Ser una empresa que ponga de primero el valor de su comunidad, tiene un enorme valor en términos de marketing.
Si usted lo hace así, bien hecho!
Su comunidad de usuarios se conviertirá en una extensión de su equipo de marketing porque están difundiendo su marca en su vida diaria.
Contratar a alguien para que sea responsable de apoyar y hacer crecer su comunidad es muy importante porque le ayudará a impulsar los resultados de su empresa.
Por Donal O’Conghaile
Plotandesign es una empresa especializada en la prestación del servicio de Community Manager en Colombia.
Cuenta con más de 10 años de experiencia, manejando blogs, sitios web, portales de comercio electrónico, y cuentas empresariales en: Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, etc.
Déjese asesorar por los Community Managers expertos de:
Plotandesign Ltda. – Agencia Digital
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